お客様の期待を裏切りましょう

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　お客様に満足して頂くこと。営業であれば、だれもがそうしたいと思っているでしょう。

　ところで、「お客様の満足」とは、どういうことなのでしょうか。

　お客様の期待を裏切ること。それがお客様に満足していただく秘訣だと思います。

　何を突拍子もないことをお考えかもしれませんが、決してそんなことはありません。思ってもいなかったプレゼントをもらったとき、とてもうれしい気持ちになることは、誰もが経験されているのではないでしょうか。それと同じことです。

　お客様の期待を裏切るために、まず行うべきことは、お客様が、どのようなあるべき姿を望んでいるか、それを確認することです。

　お客様から、ノートＰＣを１００台導入したいと相談を受けたとしましょう。ハイわかりましたと、ご要望の仕様を確認し、見積書を出すことは容易です。しかし、それは、皆さんでなくてもできることです。適正な見積もりを迅速に提示し、納期の前倒しを努力する。そんなことは、当たり前のことですし、その通りにできたところで、お客様からしてみれば、当然のことであって、満足度を高めるという話しでもありません。

　そこで、「ところで、なぜ必要なんですか？」と聞いてみる。すると、コールセンターに１００人分のブースを増設するかだということがわかりました。

　「でも、なぜブースを増設するのですか？」とさらに聞いてみると、新しいサービスを始めるので、その受付のために必要だということがわかりました。

　ノートＰＣを１００台導入することは、手段に過ぎません。目的ではないのです。お客様が、必要としていることは、新しいサービスの受付を確実にこなすことです。これが、お客様の望んでいるあるべき姿であり、目的なのです。

　とすれば、ノートＰＣを１００台導入が最もふさわしい解決策でしょうか？もしかしたら、Ｗｅｂで受付できるようにして、電話での受付を不要にしてしまったほうが、コスト・パフォーマンスが高いかもしれません。あるいは、ＣＲＭを導入して、お客様との応対時間を減らし、１００ブースではなく、５０ブースの増員だけで対処したほうが、中長期に見れば人件費も削減でき、効果的かもしれません。

　このように、お客様のあるべき姿、目的を起点に考えてゆくと、お客様も気付かなかった解決策が見えてくるかもしれないのです。

　それをお客様に提案してみてはいかがでしょうか。お客様の期待を裏切るということは、こういうことです。

　また、ノートＰＣを１００台の期待に応えるだけでは、競合する会社とも同じ土俵で戦うことになってしまいます。ＰＣの見積もりで競争しても、そこに自分たちなりのユニークネスを出すことは不可能です。結局は、価格競争に陥り、どれだけ少ない利益でがんばれるかの我慢競争になるだけです。

　しかし、もし、お客様のあるべき姿を起点にすれば、皆さんなりの独自の組み合わせを示すチャンスが広がります。競合他社との差別化が、できるのです。組み合わせの知恵による差別化です。ノートＰＣ１００台という手段以上に、お客様の価値を拡大できる。まさに価値による差別化ができるようになるのです。

　お客様の期待したとおりのことをするのではなく、お客様のあるべき姿を起点として、お客様の期待を裏切ること。それが、お客様の満足高めることになるのです。

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