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ソリューション・ベンダーの営業の方から、これから何を売るべきかという質問を受けることがある。それが分かっていれば、私は、大金持ちになっているはずだが、どうもそうなっていないところを見ると、その答えは、私にもわからないということだろう。
ただ、私なりに自信を持って言えることは、プロダクトだけで、ビジネスをすることが、ますます難しくなりつつあるということ。まあ、あたりまえのことではあるが・・・
ＩＴ業界では、毎日のように新製品が発表されている。また、新機能の追加やコストパフォーマンの改善も休むことはない。しかし、それが本当にお客様の必要や満足に結びついているのかと考えると、どうもそうはなっていないようだ。
「お客様の満足度の大きさは、事前の期待とのギャプの大きさに比例する。」
例えば、お客様が、１００万円のコスト削減を期待してシステムを導入したとしよう。しかし、結果として、９０万円のコスト削減しかできなければ、１０万円の損をした気持ちになるだろう。一方、８０万円の効果を期待していたとすれば、同じ結果でも１０万円の得をした気持ちになる。
つまり、満足とは、事前の期待を越えることにほかならない。ただし、ひとつの条件が付く。妥当な範囲でという条件だ。お客様は、必ずしも、世界最高や最先端を求めているわけではないのである。
つまり、機能や性能で期待を超えることができたとしても、その結果、コストが上がりすぎたり、使い勝手や運用管理の手間が増えるとなれば、その増分は、むしろ「余計なお世話」となり、お客様の満足度を低下させることになる。
お客様の事前の期待はどこにあるか、そこをしっかり捉えることができなければ、お客様に満足していただく提案などできるわけがない。この事前の期待を見極める力を営業は、求められている。
しかし、現実には、お客様の要求水準や活用度の伸びと無関係なところで、プロダクトは、日々高性能、高機能に磨きをかけ、その優劣を競っている。確かに一部の先進ユーザーにとっては、それも必要なことだろう。ただ、大半のユーザー、特にＳＭＢ企業にとっては、それは、むしろ余計なお世話となりかねない。
機能や性能の優位性を訴求し、それを差別化の手段と考えているプロダクト・メーカーにとっては、この競争からひとり外れることは、怖くてできないのかもしれない。しかし、それが、お客様の本当の価値に結びついているのかどうか。そんな視点で、プロダクトの価値を見直す冷静さも、必要なことだと思う。
どこも同じ様にプロダクトのアドバンテージを訴求し、こんなに多くのお客様で、こんな企業で使われていますと実績をアピールする。それを否定するつもりはないのだが、どこも同じ様なことを言っていれば、お客様は、どこに違いがあるかわからない。
プロダクトのアドバンテージで差別化しようとしても、お客様がそこまで必要としていなければ、それはお客様の判断基準にはならない。今世の中に出回っている多くのプロダクトは、お客様の基本的な要求は、ほぼ満たしているわけだから、それ以上の話しは、いくら自慢されても、余計なお世話、時間の無駄である。
プロダクトは、ますます高機能、高性能になる一方で、お客様の事前の期待は、そこに追いついてゆかない。このジレンマを克服する手段は、二つしかない。
ひとつは、お客様の個別の期待をしっかりと見極め、お客様に最適な商品やその組み合わせを提案する。それが、お客様の期待を妥当な範囲で超えられるように。
もうひとつは、お客様の要求水準を引き上げることである。「うちはそこまでいりませんよ」というお客様に、その必要性を説き、それがどれだけお客様の価値になるのかを伝えることである。これは、プロダクトを売り込むことではない。お客様のあるべき姿を、お客様と一緒にイメージし、その筋道を具体化することである。お客様が、どれほど幸せになれるか、そして、どうすればそうなれるかを提案し、課題を示し、一緒になってその解決策を考え、合意することだと思う。
だから、営業が必要なんです。商品の機能や性能を説明するだけなら、高いお金を出して、あなたなど雇う必要はありません。あなたの給料を広告宣伝費にまわしたほうが、よっぽど効果的に「説明」できるでしょう。
それ以上の役割を期待するからこそ、営業は必要と認められているのです。
自分は、その役割を果たしているのだろうか？そんなことを問い返すことも、時には必要なことだと思います。
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