モンスターカスタマーを撃退せよ！

　先日、日経ソリューションビジネスの取材を受けました。タイトルは、「モンスターカスタマーを撃退せよ！」。9月30日号の特集に掲載されるそうです。もちろん、ちょっとだけコメントが載るだけでしょうから、ご興味ある方は読み飛ばさないようにご注意下さい（笑）。

　さて、今回の取材の内容ですが、理不尽な要求を平気でする困ったお客様「モンスターカスタマー」にどう対処するかということです。

　しかし、そうは言われても、お客様の要求は千差万別で、それに応じた対処の仕方は様々です。完全無欠の原理原則など話せるものではありませんし、個別の問答集を用意するわけにもゆきません。インタビューにどうお応えすればいいものやら、正直なところ困ってしまいました。

　ただ、経験上はっきりと言えることがあります。それは、「モンスターカスタマー（お客様をこのように表現するのには、若干抵抗はありますが・・・）を作る責任の一端は営業にある」ということです。

　確かに中にはとんでもない（？）お客様がいらっしゃることは確かですが、大半は営業の対応の仕方に問題がある場合が多いのではないかと思います。

• 「あれだけ説明したのに、ＸＸ部長は、なにも分かっていないよ。」
  
• 「今頃になって、こんなことをいうなんて、非常識だよ。」
  
• 「だいたいあの会社は、いつも無理なことを言ってくるんた！」
  

などと、自分正当性を振りかざし、お客様を非難する営業も少なくありません。しかし、その多くは、

• お客様の行動パターンを予測し、事前の対処を怠っている。
  
• 説明や説得、確認が不十分で、合意がきちんと取れていない。
  
• キーパーソンを押さえないで、担当者レベルの合意で進めている。
  

などなど、本来当たり前にやるべき営業としての仕事をこなしていないが故に、お客様を「モンスター化」させてしまうといった場合も有るのではないでしょうか。

　人は誰しも、自分の都合のいいように解釈したいものです。この本能的な思考過程を押しとどめることはできません。だからこそ、勝手な理解で、それぞれが自分なりの納得をするのではなく、利も不利も表に出して合意すること。そして、契約や注文となれば、その内容を文書で交わすことなど、手間ではありますが、お客様をモンスター化しないためには大切な営業プロセスです。

　それと、「手段の合意」ではなく「目的の合意」を意識することが大切です。

　このシステムを導入したなら、あるいは、このサービスを利用したなら、お客様は結果としてどのようになっているか、つまり　To Be のイメージをしっかりと描き、そのことを合意することが必要です。

　手段、つまり To Do の合意だけでは、何か状況が変わったとき、それに対応する選択肢は狭くなってしまいます。融通が利かないのです。そして、結果はともあれ、「このやり方でやってもらはなくては困る」、「どうせなら、ついでに・・・」となり、目的がなんだか分からなくなってしまう。つまり、お客様をモンスター化する種を営業が放置しているならば、これはもうどうしようもありません。

　日経ソリューションビジネスの記事がとうなるのか、よく分かりませんが、私は事後の対応「後始末」よりも、事前の対応「前始末」こそ、モンスター・カスタマーに対応する最善の策だと思います。

紐で吊されたＣＤ 日本の美意識を見た

　今朝、総武線を四ッ谷駅で降りてエスカレーターを上ってゆくと、渡り廊下の梁から紐（ひも）で吊されたＣＤが目に飛び込んできた。しかも、その紐は引越で使うようなナイロン製で、ほこりにまみれて薄汚れている。鳩避けだろうとは思うが、なんとわびしく、汚らしい光景だろうか。

　皇居・半蔵門から続く広々とした新宿通り、上智大学や聖イグナチオ教会も目の前にあり、外国人の乗降者も多い。駅員の判断なのか、ＪＲの方針なのか、私には分からないが、こんな汚い物をぶら下げたままで恥ずかし気もなく平気でいられる無神経さに、怒りを越えてあきれてしまう。

　いつの頃からかは分からないが、ペットボトルに水を入れて玄関や塀の前に並べている光景を目にするようになった。これも耐え難い。目的はともかく、なぜ自分の家をわざわざ貧相に飾らなければならないのだろうか。

　無節操な道沿いの看板、過剰な道路標識、マンションからはためく洗濯物・・・この国には、まっとうな美意識がないのだろうか。自分の理にかなうなら、他人の不愉快はどうでもいい。そんな、悪しき常識が今の日本にはあるようだ。

　１０年ほど前のこと。仕事で中国・深センの機械工場を訪問したことがある。「ライン内で食事をするな」「つばを吐くな」「ゴミはゴミ箱に捨てろ」・・・当たり前のような標語が、工場内の壁のあちこちにペンキで殴り書きされていた。同行してくれた日本人によると「当たり前のことを守らないから、どんどん標語が増えてゆくんですよ。」とあきらめ顔で話していた。

　今の日本でこのような光景を見ることはないが、日本人の美意識が廃れつつある現実を目の当たりにすると、似たような標語が巷にあふれるのではないかと空恐ろしくなる。　

　以前ブログで紹介したが、海水浴場にゴミやビニールシートを見事にそのまま残していった若者達。決してあり得ない心配ではないだろう。

　当たり前のことと思っていること、マナーの範疇と考えていたことが通用しなくなると、それは罰則のついた規則や法律になる。そんなことになる前に何とかできないものだろうか。

「美しい国　日本」。なんとも抽象的なメッセージを掲げたものだ。意地悪に解釈すれば、日本は、美しくない国だからなんとかしなければならないと考えてのことだったのか・・・あっという間に消えてしまったので、何の効果もなかったことは確かだろう。

　ＣＤをぶら下げた鳥避け、これに効果がないことは常識となっている。たぶん、水を入れたペットボトルも同じようなことだろう。それでもゴミをぶら下げ、ゴミで玄関を飾っている。看板や過剰な道路標識もなくなる見込みはない。

　多少なりとも心のある人にとって見れば、無言の暴力だ。嘆かわしいことだと思いませんか？

世の中の当たり前を変えてみたい

　昨日は、定番の練習コース「足柄峠」をパートナー女史とふたりで走ってきました。ＪＲ御殿場線の山北駅前にある温泉施設「さくらの湯」をスタートし、ひたすら続く登り１３Ｋｍを駆け上がります。足柄峠の手前、万葉公園で折り返し、再び１３Ｋｍを下ります。

　曇天。少し湿度は高かったものの気温は低く、標高７００ｍ程の峠を駆け抜ける風はひんやりと気持ちよく、走りやすい季節になりました。

　今月末のフルマラソンの大会に備えた練習の一環です。ただ行き当たりばったりではなく、こんな積み重ねが有ればこそ、レースも楽しめるというものです。

　さて、昨今忙しくしていることがあります。ある新規ビジネスの立ち上げです。あまり詳しいことを申し上げるわけには行きませんが、ネットビジネスの世界で、だれもが「それはしかたがないでしょ」と手出しをしてこなかったことに、あえて立ち向かおうと考えています。ちょっとわくわくしています。

　何度も検討を重ね、ああでもない、こうでもないの繰り返しに、ちょっと偏執狂的なこだわり・・・おかげで、これはいけるという確信になりました。

　マラソンもそうですが、何となく練習しているだけでは、数字はついては来ません。何時間何分を切る！という目標、言い換えるなら目標が達成したときの具体的なイメージ（To Be）が有ってこそ、練習も知的に洗練され、走力もそれに向かってついてゆくものです。

　今回のビジネス目標が定まりました。後は、それを実現するためにシナリオをこなしてゆくだけです。もちろん結果が保証されるものではありません。しかし、「なるほど、こんなものがあったらいいなぁと思っていたんだ！」と言っていただける確信は持てました。後は、このTo Be イメージを見失わず、立ちはだかる現実に対処してゆく。それしかありません。

　詳しくは、いずれ紹介させて頂こうと思いますが、ちょっとおもしろいことになりそうです。

　

回答：ケース・スタディ ２ ／契約直前 どうすれば・・・

　さて、それでは回答を考えてみましょう。

■　問題１：あなたならこの状況にどのように対応しますか？

　まず、確認すべきは、竹田執行役の本心です。彼は、財務の担当であり予算の執行に責任があります。立場上、少しでも出費を抑えようとすることは、彼の責務です。そう考えると、費用の削減と予算執行時期の延期は、会社としてどうしてもそうしなければならない差し迫った状況があるのではなく、彼の通常の反応のパターンであるかもしれません。

　既に何度かの取引があれば、それは予測できるでしょうし、大崎本部長に確認できることでしょう（ただし、大崎本部長も竹田執行役と同じ立場を取るならば、その判断も容易ではないかもしれません）。

　どちらにしても、竹田執行役の本心を見極めることです。もし、会社として出費を抑えなくてはならない絶対的理由があるならば、この要求に対処することはかなり難しいと考えるべきでしょう。

　しかし、そうでないとすれば、これは、対応のしようがあります。その場合のポイントは、「竹田執行役の顔を立てること」です。単なるお願いだけでは、彼の顔が立ちません。竹田執行役の意向に沿って対応に“努力”したこと、しかも、それが“大崎本部長に厳しく求められた”結果であることを伝えることが大切です。

　なぜここで「大崎本部長」のことを出さなければならないか。これは、大崎本部長の立場への気遣いです。彼は竹田執行役の指示に従わざるを得ない立場にあります。彼は、竹田執行役の指示を忠実に実行したとなれば、彼は評価されるでしょう。そのような気遣いがあればこそ、大崎本部長は、あなたを支援してくれるのです。

　さて、対応の方法ですが、以下の方法が考えられます。

１．導入によってもたらされる価値を再度確認する

　誰が竹田執行役に説明するにしろ、今回の取り組みが会社にとって大きな価値があることを自信を持って説明できるようにしっかりと論理武装することです。

２．一部仕様を削り、機器構成を見直して、何とかコストを下げること。

　要求され、直ぐ応えて値引きで対応する。相手から見れば、値引きの糊代を含んだ見積もりと見なされ、以降も値引き要求は、当たり前の儀式となってしまいます。安易な値引きは、ビジネスの健全性を損ねることになります。妥当な見積もりを出すことが大切です。

　妥当な見積もりであれば、費用を削ることは容易ではありませんが、改めて以下のことを考えるべきです。

　◎　不要不急：優先的に必要なものに絞り込む。

　◎　要求仕様の見直し：購入基準を下げる。

　上記視点で見直すことで、ある程度の費用の削減あるいは、支払時期の延期は可能となるでしょう。しかし、一方ではお客様自身にも影響が及ぶことを明確にし、こちらから「こうします」ではなく、対応することでお客様のメリットも変化することを具体的に示し、どうすべきかの判断をお客様自身にしてもらうことが大切です。

３．契約を機器（物品とその据え付け）＋役務（運用環境構築）に分けて、一括で受領すること。

　機器と役務は、一般的にタイミングが異なります。これがひとつの契約となっていると、役務が終わるまで請求ができないという場合があります。これを分けておくことです。その上で、一括受注し、お客様に予算を確定して頂き、それ以上変更しにくい状況を創り出すことです。

４．機器やネットワークなどのインフラのみまずは売上計上すること。

　２の段階で納得頂けないとすれば、売上計上を分けることも考えなくてはなりません。その場合でも、３を押さえておけば、とりあえず機器の導入で売上を計上することは可能です。役務については工事進行基準なので、売上計上は時期ずれ込むことはある程度しかたがないかもしれません。しかし、結果として、お客様がメリットを享受できる時期も遅れることをご理解いだき、その合意の元で進めるべきでしょう。

　融通を利かせるとこととごまかして対処することとは、まったく別物です。正しい、主張をしっかりと示すこと。それも、お客様の視点で伝えることが大切です。費用を抑えること、時期をずらすことによって、お客様の享受できるメリットも変わってくること。それをご理解頂いた上で、お客様に判断をゆだねる。そんな姿勢が大切ではないかと思います。

■　問題２：もし過去に戻って対応できることがあったとすれば、どういうことができたでしょうか？

　会社の状況や竹田執行役の行動パターンを事前に把握しておくことです。今回のような反応が彼にとっては、通常のものならば、あらかじめそれを織り込んだ提案を考えておくことができたかもしれません。

　しかし、それよりも大切なことは、竹田執行役が予算の執行に関与してくることは当然予測できたわけですから、提案活動の段階で事前に説明に伺い、彼の了解を取り付けておくべきでしょう。

　容易なことではないかもしれませんが、パワーストラクチャーを把握し、事前に押さえるべきところに根回しをしておけば、契約直前で大騒ぎをすることもなかったかもしれません。

　如何でしょう。みなさんならどう対処されますか？

伝えたというあなたの満足ではなく、伝わったという相手の真実が大切である

　どうしても伝えなければ気が済まない。心の内にあることを全て言葉にして、すっきりする。伝えるべきことは伝えることができた。その満足の余韻に浸る。

　ため息をついて、相手の顔を見ると、「話が終わってくれて良かった・・・」と書いてある。一瞬、戦慄！「しまった！またやっちゃったよ。」

　いつもそんな失敗を繰り返しています。お客様に伝えるというスキルは、営業には必須のものです。しかし、自分が伝えたいことを伝えるだけで、お客様が聞きたいことを伝えていない。そんな会話をしている自分を一歩引いて眺めてみる。それが、このスキルを高めるための唯一の手段といえるでしょう。

　提案書や商品の説明も「そんなこと聞きたくないよ」というお客様の顔をよそ目に蕩々と話つづけたところで、お客様には何も伝わっていません。お客様にとっては、ただただ無意味な時間が費やされただけであり、何の価値も生み出さないばかりか、「彼は、自分にとっては価値のないひとだから、今後は会わないようにしよう。」という決心を固めさせてしまいます。

　「ものわかりの悪いお客様だよ！」というあなたの憤慨は、「役に立たない営業だよ！」というお客様の言葉の裏返し。お客様に責任を押しつける前に、自分の伝え方をまずは反省する。そんな謙虚さが必要です。

　お客様が聞きたいことは、結果であり、過程ではありません。お客様が知りたいのは、自分が何をしなければならないかであって、あなたが何をするかではありません。そんな当たり前をついつい忘れてしまい、気が付けば自分の言葉の世界に酔いしれている。

　 「伝えたというあなたの満足ではなく、伝わったという相手の真実が大切である」

　この言葉は、そんな私が行き着いたものであり、私自身への戒めの言葉でもあります。

ケース・スタディ ２ ：契約直前 どうすれば・・・

　急に秋らしくなってきました。ランニングには最適な季節到来です。ただ、営業にとっては、半期あるいは四半期の締め。数字合わせに奔走されていることと思います。

　ということで、「契約直前、こんなことが起きたらあなたはどうしますか？シリーズ（？）」の第２弾として、こんなケースを作ってみました。みなさんなら、どうしますか？

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　東西技術工業には、年初より、サーバー統合とＶＭ導入によるシステム運用環境の再構築を提案してきたのですが、ほぼ決着がつきそうな状況となってきました。

　東西技術工業の大崎システム本部長とは、ほぼ内容について合意ができ、今月２０日に行われる経営会議で承認を得ることができれば、契約できるとの言質を取り付けています。

　そんな折り、大崎システム本部長から連絡があり、財務担当の竹田執行役員が、「実行することに反対はないが、費用の削減と予算執行の時期を半期ずらせないか」との打診があり、どうにかならないかとのことでした。

　あなたは、既に今月末の受注をフォーキャストしています。四半期の締めでもあり、金額も大きいので、契約をもらわないわけには行きません。

　あなたは、直ぐに大崎システム本部長に面会を申し入れました。大崎本部長も快諾し、直ぐに打合せをすることとなりました。

　大崎本部長に会うと、かれもどうすればいいのか困っていました。打診とはいうものの実質的には、竹田執行役員からの業務命令です。従わないわけにはゆきません。しかし・・・　

１．現行の発注仕様では、これ以上費用の削減は困難であること。

２．厳しい納期をやりくりして、既に機器の先行手配をしていること。

３．来月からの作業に備えて、エンジニアも押さえていること。

などを大崎本部長には説明し、変更は簡単なことではないことを訴えました。しかし、大崎本部長にしても、業務命令に従わないわけにはゆきません。

問題１：あなたならこの状況にどのように対応しますか？

問題２：もし過去に戻って対応できることがあったとすれば、どういうことができたでしょうか？

さて、いかがでしょう？コメントにて、回答をお寄せください。

帰宅ラン 落雷 ビール

　先週は、金曜日、土曜日と研修講師。二日間の立ちっぱなしは、結構疲れました。ただ、それ以上に、研修を受講された方が、「つかれたのは、こっちですよ！」となっていなければいいのですが・・・

　そんなこともあって、土曜日の研修終了後、足は結構むくみ靴下の跡がしっかりと残っていました。しかし、その日は帰宅ランと決めていましたので、弱音を吐くわけには行きません。決行です。

　オフィースのある半蔵門から青梅街道、五日市街道を抜けて、自宅のある国立駅の北口あたりまで地図上では３２Ｋｍあります。今月末のフルマラソン・レースにはちょうどいい練習距離です。立ち食いうどんでガソリン補給。ランニング用のバックを背中に、１８：３０に出発しました。

　気温はそれほど高くはなかったのですが、じめじめとした空気。あっという間に汗が噴き出してきました。

　新宿通りを四ッ谷駅を越えて、新宿方面に。途中から外堀通りに出で歌舞伎町の手前。すごい人混みにとても走れません。歌舞伎町の手前から大ガードまでは、時計を止めて歩くことにしました。

　大ガードを越えて青梅街道。再び、走り出しました。普段あまり走ることのない幹線道路沿いの歩道。走ってみると、これが意外と走りづらいことが分かりました。点字ブロック、マンホールのフタ、横断歩道や車庫の前の傾斜・・・思いのほか、足に負担かがかかって疲れます。最初はいいのですが、後半、意外にこたえてきます。

　補給は、コンビニ、suicaの使えるところと決めて、suicaをすぐ取り出せるウエスト・ポーチにしまって走り出しました。しかし、青梅街道沿い、五日市街道沿いとことごとくセブンイレブン。そうなんです、セブンイレブンは、suicaが使えないんです。時々、suicaが使えるファミマはありましたが、同様に使えるam/pmは皆無。これは、想定外でした。ちょうどいい具合にあった阿佐谷当たりのファミマで補給。しかし、あとはしかたがないのでバックをおろして財布を出して買い物です。　商品の配送効率を考えての出店なのでしょう。思わぬところでコンビニ・ビジネスの戦略の一端を垣間見ることになりました。

　西荻窪から吉祥寺に向かう途中、青梅街道から外れ女子大通りへ。既に新宿を過ぎた当たりから雷鳴が聞こえていたのですが、突然目の前にものすごい閃光と同時にベニヤ板を一気に引き裂くような、バリッバリッ！という大音響。一瞬全身の毛が逆立ちました。少し先に雷が落ちたようです。住人がバラバラと出てきて、ガヤガヤ・・・本当に驚きました。

　雷はずっと鳴っていたのですが、結局雨にふられることなく走ることができました。本当は、身体を冷やしてくれるので少し雨が降ってほしかったですが・・・。

　無事自宅に到着。２１：２０。３時間を少し切るくらいで帰り着くことができました。休憩も考えると実際の走行時間は、２時間３０分～４０分。途中、時計の押し間違えで、正確のところが分からなくなってしまいましたが、まあ、こんなところでしょうか。

　シャワーを浴びて、ビールでもと冷蔵庫を開けたのですが・・・ビールがない！ショック！今更、コンビニに買いに行くのももう面倒です。仕方なく炭酸水で渇きを癒やしましたが、寂しい夜になってしまいました。

　「事前にビールは買っておくべし」。この日、帰宅ランで学んだ最大の教訓です。