オペレーションはサイエンス、マネージメントはアート

「オペレーションはサイエンス、マネージメントはアート」
　先日、コールセンター・マネージメントのためのセミナーで、聞いた言葉。なるほど！これはまさに営業の現場でも当てはまる話しだなぁと感心した。

　コールセンターの現場は、大変コスト意識の高いところだ。同時にお客様に対する第一線の職場でもあり、顧客満足度を高めるために大変努力が払われているところでもある。そのため、きめ細かな指標管理やＩＴを駆使した処理手順の効率化に熱心だ。また、言葉遣いやお客様応対術などの教育にも熱心に取り組んでいる。

　　コールセンターのスタッフには、アルバイト（非正規雇用者）が多い。そのため、高い生産性を維持し、同時に顧客満足度を高めるためには、業務の手順を明確にして、誰でも一定以上の品質を提供できる状態を作らなければならない。経験と勘と度胸ではない。電話がかかりどれだけお客様を話し中で待たしてしまったかという時間、お客様応対にかかった時間、応対後の履歴や後処処理にかかった時間、お客様満足度の評価などなど、様々な指標を評価分析し、どこに課題があるのかを徹底的に探し、最適な手順をくみ上げてゆく。当然、商品やサービスが変われば、お客様からのお問い合せの傾向も変わる。それらを事前に予測し対策を取る。まさに「オペレーションは、サイエンス」、知恵をつかって取り組まなければならない。

　しかし、いくら優れた手順やＩＴの仕組みがあっても、現場スタッフのモチベーションを高め、自らの改善改革の努力を引き出さなければ、効率化も顧客満足度も維持することはできない。そこにマネージメントとしての力量が発揮される。

　「マネージメントとは、訓練されたスタッフのために、目標を達成させるための計画を作り、実行させ、進捗をフォローする」仕事。人を扱う事への感性が求められる。「マネージメントは、アート」であることも頷ける。

　ソリューション営業の現場もよく似ている。お客様を見つけ、見つけたお客様の中で、ビジネスにつながる案件を見極める。お客様に魅力的な提案をまとめ、経営者を説得する。ひとつのビジネスの種を受注に結びつけてゆくまでの一連の手順がある。案件の規模や内容に違いはあっても、ひとつの案件が受注に至までの手順には、ある一定の原理原則がある。私は、これを４つの段階に分けて整理している。

　第１段階は、「発見」のフェーズ。いくつもの案件の中から、ビジネスとして魅力的で、時間をかけて、これから積極的な営業活動を仕掛けてゆくに値する案件を見極めてゆく。
　第２段階は、「定義」のフェーズ。見極めた案件をお客様に納得頂ける提案内容に仕上げてゆく。　
　第３段階は、「確定」のフェーズ。どんなに優れた提案であっても、すんなりと稟議が通るわけではない。予算の駆け引き、競合他社の動き、社内での人脈や部門間の関係。ここをクリアするための取り組みが必要だ。
　第４段階は、「デリバリー」のフェーズ。無事、受注をもらってもお客様にご満足頂ける形でお納めしなければならない。それができて初めて売上げが立つ。また、ここでの満足度が高ければ、次の受注へのハードルが確実に下がる。

　これが、何度か申し上げてきた「営業活動プロセス」だ。各段階で何をしなければならないのか。これから、掘り下げてゆこうとおもう。

　また、この各段階を確実にこなしてゆく、フォローをすること。それが、マネージメントの役割だ。ただ、「ガンバレ」「気合いを入れてやれ」と言うだけでは、ただの応援だ。
　どのように、この段階を確実に進めさせてゆけばいいのか。また、予算管理／フォーキャスティングもマネージメントの仕事。「営業活動プロセス」がわかれば、精度の高いフォーキャスティングもできるようになる。こちらについても、はなしてゆこうかと思う。